Se rencontrer « en vrai », entre pros du numérique, ça n’a pas de prix. Surtout si c’est pour parler de sujets aussi importants que l’éthique, l’histoire et les coûts du métier.
Mardi dernier, je me suis extirpée de mon canyon (c’est-à-dire mon appartement sur la Plaza St-Hubert en travaux de réfection majeurs des canalisations) pour rejoindre la soirée « Date ton GC », organisée par Tatiana St-Louis d’Aime ta marque. Ma mission : comprendre enfin c’est quoi un « gestionnaire de communauté ». J’en suis une, mais est-ce que ma vision du métier est la même que pour tout le monde?
Un métier qui ne rentre pas dans les cases
Puisque le métier de GC est polyvalent et existait avant même qu’il paraisse dans les programmes scolaires, tout le monde ne le pratique pas pareillement. J’ai suivi un microprogramme en réseaux sociaux à l’INIS, mais ça ne veut pas dire pour autant que ma vision est la seule valable. Sommes-nous des gens de communication, de la vente, ou encore du service à la clientèle? Avons-nous un code d’éthique non écrit à respecter?
Agréable surprise : « Date ton GC » m’a permis de faire des pas de géants dans ma réflexion.
C’est une soirée, et je cite l’événement Facebook, « où entrepreneurs et gestionnaires de communauté discutent de comment entretenir une belle relation client-GC, à quoi s’attendre à travers le processus, combien ça coûte, etc. ». En vedette : deux GC de la marque très populaire sur les réseaux sociaux Hydro-Québec (soit, Jonathan Côté et Pierre-Alexandre Buisson), ainsi que les pigistes et entrepreneuses Rachel Desbiens-Després (Canidé), Marika Laforest (à son compte), Rachelle Houde Simard (Tam-Tam/TBWA) et Sam Bellamy (Bazookka).
Partie 1 : conférence d’Hydro-Québec
Jonathan Côté et Pierre-Alexandre Buisson ont fait défiler leur PowerPoint et ont présenté leur parcours de gestionnaires de communauté avec légèreté, humour et pertinence. Le même ton qu’on connaît à leurs publications virales pour Hydro-Québec. Ils nous ont permis de revisiter certains succès de la marque sur Twitter ou Facebook, comme lorsqu’ils ont gagné le cœur des fans de K-Pop à l’international, ou quand ils ont suggéré à un utilisateur de se masturber dans une douche d’eau froide (le contexte est tout, je m’excuse de ne pas vous donner plus d’explications).
Un point sur lequel ils ont mis l’accent, et dont il a beaucoup été question dans les échanges libres avec le public : ce ne sont pas ces deux personnes seules qui font toutes les interventions d’Hydro-Québec sur les réseaux sociaux. Avec environ 60 000 commentaires sur Facebook et 2300 réponses par Twitter en une année, ça serait franchement impossible. Il y a division du travail entre les propos qui tiennent de l’informatif/service à la clientèle, et les conversations qui sont dans la zone grise ou plutôt de l’ordre de la communication avec la communauté.
Voici quelques apprentissages clés que j’ai tirés de leur présentation :
- Montrer son intérêt pour la passion d’un usager, ça demande seulement une ou deux recherches Google et ça peut apporter des retombées positives internationales (#BTS);
- Adopter un ton « passif agressif » (ou plutôt, sarcastique, ironique, aide, cinglant) est le résultat d’un changement progressif, et un exercice d’écoute et de jugement constant;
- Relativiser la portion du travail qui tient de l’humoristique : seulement 5 % des commentaires sont rédigés pour faire rire, mais ils suffisent à redorer l’image de la marque;
- Tracer la frontière sur les réseaux sociaux entre la communication à la communauté et le service à la clientèle est le fruit d’un processus d’évaluation très long.
Moment magique
Après la présentation, j’ai questionné les GC d’Hydro-Québec sur le style de gestion de la SQ. Pour celles et ceux qui l’ignorent, la SQ a tenté du jour au lendemain d’adopter un ton acide dans ses interventions sur Facebook. Le résultat était assez malheureux. J’ai parlé avec Jonathan et Pierre-Alexandre d’une sortie déplorable sur Facebook où la SQ s’est amusée à tourner au ridicule le commentaire d’un utilisateur qui était incohérent, mais clairement en détresse.
Le sentiment de responsabilité envers les gens en détresse n’est pas mort une fois que le contact avec les clients est passé aux réseaux sociaux.
Lors de cette discussion, Jonathan Côté m’a confirmé que le sentiment de responsabilité envers les gens en détresse n’est pas mort une fois que le contact avec les clients est passé aux réseaux sociaux. Le gestionnaire d’Hydro-Québec m’a raconté une anecdote où il avait pris l’initiative d’envoyer de l’aide pour un interlocuteur qui semblait être en état de crise.
Ça m’a rappelé, et je l’ai mentionné aux deux conférenciers, combien j’étais en contact direct avec une marge de la population en détresse psychologique lors de mon passage pour les journaux La Presse et Le Devoir. C’est un aspect des communications à la clientèle qui devrait rester, même une fois que l’échange a lieu en numérique.
Faire effort supplémentaire pour aider population en détresse, même si ce n’est pas toujours ce qui rendra une page très connue.
Partie 2 : table ronde d’actrices du milieu de la gestion de communauté
La deuxième présentation de la soirée était une table ronde qui portait sur le métier de gestionnaire de communauté selon l’expérience de quatre intervenantes.
On pouvait compter sur scène :
- Rachelle Houde Simard, l’animatrice du segment, qui a mené la conversation avec un leadership qui ne doit pas être étranger à son rôle de créatrice et modératrice du plus grand groupe Facebook pour professionnel.les des médias sociaux au Québec;
- Marika Laforest, avec qui j’ai occasionnellement le plaisir de travailler en faisant des stories Instagram avec la Place des Arts, qui a porté un propos très renseigné sur les communautés en ligne. Pour la paraphraser : un gestionnaire de communauté est un communicateur, stratège, relationniste, animateur et même parfois un confident auprès du public cible d’une marque donnée;
- Rachel Desbiens-Després, qui m’a beaucoup inspirée par sa foi inébranlable en le potentiel du rôle de gestionnaire de communauté. J’ai naturellement beaucoup aimé qu’elle reconnaisse l’importance d’une belle plume dans les métiers du marketing numérique (d’ailleurs, à son entreprise Canidé, tous les employés doivent savoir démontrer leurs compétences en rédaction);
- Sam Bellamy, du milieu des startups, a apporté un excellent point en rappelant qu’une bonne stratégie sur les réseaux sociaux est encore plus efficace quand elle s’accompagne d’un travail de marketing sur le terrain. En effet, des gens rencontrés en personne peuvent très bien ensuite se jointe à la communauté virtuelle, ce qui fait en sorte qu’un événement de kiosque à une école peut aider une page à récolter des centaines de nouveaux abonnés.
Moment qui vaut mille fois la soirée
Un passage fort de la soirée est survenu durant la table ronde, quand la question des tarifs et prix liés à la gestion de communauté a enfin été soulevée. Pour les gens qui ne sont pas familiers avec l’univers du marketing, laissez-moi vous dire que les chiffres exacts sont une information précieuse qui peut vraiment aider un entrepreneur, une entrepreneuse ou un·e pigiste à s’aiguiller dans le développement d’un service.
Sans vouloir retranscrire toute la discussion ici (je ne serais pas à l’aise de rendre disponible sur mon blogue les prix d’agences publicitaires de mon domaine d’exercice), j’aimerais quand même résumer rapidement certains propos qui ont été tenus sur la tarification des gestionnaires de communauté à la pige.
Selon certaines intervenantes, on peut facilement imaginer qu’un pigiste en réseaux sociaux aurait une branche de tarif horaire dynamique. On parlait d’une fourchette allant de 50 à 150 $ (ou plus!) de l’heure, suivant les caractéristiques du mandat, ou même plus quand la ou le travailleur autonome peut justifier la rentabilité de chacune de ses interventions.
L’information correspond bien à mes attentes (et mes prix), mais c’est toujours une expérience positive de voir ses réflexions confirmées dans une salle remplie d’experts et expertes du métier.
Continuer la réflexion
La soirée « Date ton GC » me confirme qu’il nous fait grand bien, entre experts et expertes des médias sociaux, de nous rassembler entre nous et d’examiner notre profession.
Pour continuer la réflexion en lisant des essais longs sur le travail de gestionnaires de communauté, inscrivez votre courriel à ma liste « À quoi rêvent les gestionnaires de communauté » (max. deux envois par mois, premier envoi dans quelques semaines).
Une réponse
[…] Un gestionnaire de communauté est un communicateur, un stratège, un relationniste et parfois même un confident auprès de son audience. C’est ce que Marika Laforest a dit (je paraphrase) lors de la soirée conférence-réseautage « Date ton GC ». […]